Política de Reembolsos

1. Quem decide o reembolso

O cliente final deve contactar primeiro o comerciante a quem pagou. É o comerciante que define a sua política comercial — prazo de devolução, produtos elegíveis e condições — e que emite o reembolso a partir do painel pay.co.mz. A pay.co.mz só devolve valores directamente ao cliente final quando exista determinação de uma rede de pagamento ou de autoridade competente.

2. Como pedir

O pedido deve incluir informação suficiente para localizar a transacção.

• Referência da transacção ou número do link de pagamento
• Data, valor e método usado (M-Pesa, e-Mola, mKesh ou cartão)
• Número de telemóvel ou últimos quatro dígitos do cartão usado
• Motivo do pedido e, quando aplicável, comprovativo (encomenda não entregue, produto com defeito)

3. Reembolsos totais e parciais

O comerciante pode devolver o valor completo ou apenas parte dele — útil quando só um artigo da encomenda é devolvido ou quando se acorda um desconto após reclamação. É possível emitir vários reembolsos parciais sobre a mesma transacção, desde que a soma não ultrapasse o valor original.

4. Prazo para emitir

Os reembolsos podem ser emitidos até 90 dias após a data da transacção original. Passado esse prazo, a devolução deixa de ser possível pelo mesmo canal e tem de ser combinada directamente entre comerciante e cliente, por transferência ou pagamento avulso.

5. Tempo até o dinheiro chegar

Depende do método de pagamento e do prestador final.

• M-Pesa, e-Mola e mKesh: normalmente em minutos, até 24 horas em caso de fila da operadora
• Visa/Mastercard: até 10 dias úteis, conforme o banco emissor do cartão
• Reembolsos emitidos fora do horário bancário podem só ser confirmados no dia útil seguinte

6. Taxas

A taxa de 10% cobrada na transacção original não é devolvida, porque os custos das operadoras móveis e das redes de cartões já foram suportados no momento da cobrança. O reembolso é feito pelo valor bruto pago pelo cliente final e é debitado do saldo do comerciante. Em reembolsos parciais, é devolvida a parte proporcional do valor pago, sem devolução de taxa.

7. Saldo insuficiente

Se o saldo disponível não cobrir o reembolso, a operação fica pendente e é executada automaticamente assim que entrarem novas liquidações. O comerciante pode também reforçar o saldo. Reembolsos pendentes durante muito tempo aumentam o risco de disputa formal por parte do cliente.

8. Disputas e estornos de cartão

Quando o cliente contesta uma cobrança junto do banco emissor, aplicam-se as regras da rede de cartões e o prazo é definido por ela, não pela pay.co.mz. Notificamos o comerciante no painel, indicamos a data-limite e recolhemos as provas: comprovativo de entrega, comunicações com o cliente e descrição do produto. Se a disputa for perdida, o valor é debitado do saldo, além de eventuais taxas cobradas pela rede.

9. Transacções fraudulentas

Se ficar provado que um pagamento foi feito com carteira ou cartão de terceiro sem autorização, o reembolso é obrigatório e imediato. Nestes casos podemos reter temporariamente o saldo do comerciante enquanto avaliamos o padrão de risco.

10. Reclamações

Se um comerciante recusar um reembolso que considera devido, ou se um reembolso emitido não chegar dentro dos prazos indicados, escreva para suporte@pay.co.mz com a referência da transacção. Confirmamos o estado técnico da operação e, quando o problema for nosso ou do prestador, acompanhamos até à resolução.