Reembolso, cancelamento e disputa não são a mesma coisa
Cancelamento é travar um pagamento antes de ser concluído. Reembolso é devolver dinheiro de um pagamento já aprovado, total ou parcialmente. Disputa é o cliente contestar junto do banco ou do operador — e aí quem decide não é o comerciante.
Como processar bem um reembolso
Reembolse sempre pelo mesmo canal do pagamento, a partir do registo da transacção original. Isso mantém o histórico ligado, evita duplicações e garante que o valor devolvido nunca ultrapassa o pago. Registe o motivo em texto claro; vai precisar dele se houver disputa depois.
Provas que valem numa disputa
Junte tudo antes de responder.
- Referência da transacção e data/hora.
- Conversa com o cliente, com a combinação de preço e entrega.
- Comprovativo de entrega ou de prestação do serviço.
- Política de reembolso publicada e visível na altura da compra.
A política que evita metade dos conflitos
Escreva em linguagem simples: prazo para pedir devolução, estado em que o produto deve voltar, quem paga o transporte, prazo de processamento e canal de reembolso. Publique-a no site e ligue-a ao checkout. Uma política visível é a melhor defesa numa contestação.
Meça o que está a devolver
Acompanhe a taxa de reembolso por produto e por motivo. Se um produto representa 3% das vendas e 30% dos reembolsos, o problema é do produto ou da descrição, não do cliente.