Antes da venda
Elimine ambiguidade.
- Descrição fiel do produto, com medidas, cor e estado.
- Preço final visível, com entrega incluída ou explicada.
- Prazo de entrega realista, não optimista.
- Política de devolução acessível a partir do checkout.
Durante
Confirme por escrito o que foi comprado, o valor e o prazo, e envie a referência da transacção. Um cliente que tem uma mensagem com todos os dados raramente contesta — sabe a quem perguntar primeiro.
Depois
Guarde prova de entrega ou de prestação do serviço durante pelo menos seis meses. Responda a reclamações no mesmo dia. Quando o erro é seu, reembolse depressa: um reembolso voluntário custa menos do que uma contestação decidida contra si.
Aprender com os números
Anote motivo, produto e canal de cada contestação. Se as contestações se concentram num produto ou num vendedor, o problema é local e resolve-se com uma correcção pontual, não com regras novas para todos.